围绕国办提出进一步统筹推进政务服务线上线下融合的要求，尤其是咨询引导智能化水平。绍兴市以政务大厅智能引导和线上智能导办为背景，推动建设增值式政务服务AI数字人，算力换人力，通过数字人，提供线上线下7*24小时政务服务导办、咨询等服务。线上通过浙里办，线下通过自助机，实现响应更快、回答更准、态度更好，推动线上线下统筹协调。
以城市大脑建设为契机，按照科学谋划、适度超前的建设思路，引入以大模型为引领的新型人工智能技术，通过大模型增强意图识别和智能检索，以对自然语言的理解能力、通用常识+外部知识库的搜索能力，来针对常见政策相关问题（如事项办理时间、地点、流程、材料等）进行拟人化的精准答复及在线办事入口引导，提供单轮或多轮上下文关联问答。实践总结出大模型在政务环境垂直领域的落地经验，包含前端应用、数据标注以及模型中控等全流程设计。
增值式政务服务AI数字人截图
实现在医保、公积金、人才服务场景落地，可对全市341条人才政策、25项事项政策在线问答、流程咨询等能力，并已上架人才专区。同时以人才服务为基础，将覆盖事项拓展至医保、公积金、人社等高频事项，最终梳理入库政策文件574篇、高频事项550个、Q&A问答对890个，进一步提升大模型政务导办覆盖面，推动实现“边聊边办”。
案例源于《第六届(2024)数字政府建设风向指数评估及特色评选报告》，案例内容通过申报主体提供的详尽材料，并结合公开渠道的信息进行整理和评估后形成。本文旨在通过各地数字政府创新经验分享，进一步深化数字政府实践成果内涵、示范、应用，以期为各地实践提供借鉴，转载请标明来源。
来源：国脉研究院
