编者按：5月31日，销售易研究院依托国内企业级CRM开创者销售易，联合行业权威研究机构T研究行业首发《CRM国产化替代选型指南》白皮书，基于对国内20+行业的深入调研、销售易10年累积的数字化转型方法论，以及T研究12年SaaS行业专业观察解读，一次性展现国产CRM选型全貌。借国内外世界500强企业使用国产CRM品牌替代的真实案例，全方位、多角度探究国内CRM行业发展态势和国产CRM品牌选型标准。获取白皮书电子版下载链接，请在信创纵横公众号（ID号:xinchuangzh）后台回复“0610”。
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2019年，当华为被列入实体清单，面临台积电、Google Play的断供封锁时，很少有人注意到，华为公司用了30年左右的ERP软件也面临厂商停止服务、停止技术支持，因此不得不更换国产供应商。
提到国产化替代，很多人会想到芯片“卡脖子”，其实软件领域的国产化替代也是刻不容缓。从ERP、CRM这样核心的企业级应用软件，到Zoom等办公协同软件，再到MATLAB、Figma等垂直行业软件，近几年国外软件断供的影响范围越来越广。
信创产业正是在这种挑战下诞生。2020年起，我国信创进入大规模落地推广阶段。国家提出“2+8+N”信创体系，即党、政+金融、电信、电力、石油、交通、教育、医疗、航空航天八大关键行业+信创产品全面应用。招商证券在研报中将2020-2022年称为我国信创发展的“黄金三年”。
在信创产业的黄金窗口期，国产软件能不能顶上去，如何抢占曾经被国际品牌垄断的市场和中大型企业客户，成为历史性机遇和挑战。
国产化替代浪潮中，头部国产软件成为最大收益者之一。比如，在ERP与CRM等企业级管理软件的核心领域，当前有替代实力的国产厂商不多，因此，信创市场主要是头部国产软件在拼抢。国产ERP的代表型企业用友在2021年年报中强调，“要抢抓大型企业市场的数智化与信创国产化机遇”。金蝶也在加紧布局。2022年3月金蝶透露，过去两年间，金蝶国际帮助了102家大型中国企业完成了核心应用的国产替代或者是全面的国产替代，包括华为、云南中烟、海信、沙钢等。同样，CRM也迎来了国产化替代的红利期。“无论是出于成本的考虑，还是业务诉求的本质，企业对国产CRM的需求正在喷发。”头部CRM企业销售易CEO史彦泽说。以CRM领域为例，根据行业观察，头部国产软件拼抢的信创市场主要有三类客户： 第一类，被列入美国实体清单的企业，急于完成国产化替代保证核心业务不断档。这类业务时间紧任务重挑战大，但一旦拿下会成为国产软件很好的品牌背书和成功案例。比如，2021年被列入实体清单的某全球安防行业龙头企业一度面临Salesforce断供停服风险。销售易入场后仅用了1个月时间，便完成和Salesforce的主数据切换，涉及多个基础模块，几十万条基础数据，并顺利完成国际化产品的适配工作。而后又用了3个月时间完善了之前Salesforce和该龙头企业磨合了6年的深度应用场景以及贯通了后端服务模块，有效赋能该企业海外销售服务一体化业务，提升客户体验。第二类，信创八大关键行业中的大型企业，他们也是信创市场的主力军。这类企业往往在早期用过国际品牌，对信创安全性和可靠性有较高要求，而且业务复杂，需要具备服务大中型客户的能力的头部国产厂商承接。一方面，复杂的国际形势下，使用国际品牌仍然面临断供或停服风险。2022年5月底，美国商务部长表示，考虑将更多中国企业纳入“黑名单”，近期不放松制裁。自2018年美国启动实体清单以来，被列入实体清单的企业、高校和个人已经累积达600多个。一旦当企业被列入实体清单，以美国为核心的软件厂商往往会要求提前终止服务，企业需要在30天内寻找可替代的国产化CRM方案。为了避免被制裁的措手不及，一些企业的CIO可能会提前考察国产化供应商。另一方面，大部分国外CRM服务商的数据中心设在国外，对于中国企业来说显然存在一定的数据安全隐患。近几年，《数据安全法》、《个人信息保护法》等法律法规相继出台，加之工信部明确指出，核心数据不得出境（2021年9月30日，工业和信息化部研究起草的《工业和信息化领域数据安全管理办法（试行）》）。出于安全合规性的考虑，越来越多的中国企业也开始考虑使用国产CRM产品。如果说过去两年，不少企业对核心IT系统要不要国产化还有些犹豫，随着这两年中美贸易战与科技战的演进，尤其俄乌战争的爆发，以及国家出台的一系列安全合规法律法规，国产化已经成为越来越多企业的共识。当国产化替代成为必选题，企业该如何选型？国产化替代选型有标准可循吗？以CRM领域为例，过去各种CRM选型标准已经很成熟了，但针对国产化替代这个细分场景的标准还没有出现。这也许因为，虽然不同的企业国产化替代的驱动力各不相同，但是大家的选择其实并不多。“在核心软件领域，当前有替代实力的厂商较少。”一位业内人士表示。能够入围的CRM厂商一般综合实力比较强，企业往往根据自身业务特点对比头部厂商的差异化能力，并通过对关键场景的POC测试，实际验证服务商的能力。如果是跨国企业，对国际化能力还有一定要求。另外，同行业或同领域企业国产化替代的成功案例，也对选型决策有很大参考价值。如果要为国产化替代制定标准，行业领导厂商、产品和技术实力、丰富的国产化替代成功案例，这几大要素缺一不可。不久前，销售易联合研究机构T研究发布了国内首份《CRM国产化替代选型指南》白皮书，提出了一套国产CRM选型思路，包括四化和两指标。四化是指国产化替代选型时应重点关注CRM产品的四个属性：云化、平台化、一体化、协同化。两指标则包括4项感性指标和6项理性指标。感兴趣的朋友可以去销售易官方微信号搜索下载。不过，笔者认为，四化的标准其实代表了CRM的发展趋势，不仅可以指导国产化替代，也适合通用的CRM选型。比如，四化中的平台化和一体化已经成为CRM行业的共识。平台化是SaaS厂商的一个趋势，有实力的CRM厂商都很早就开始部署构建aPaaS平台，满足大中型企业的个性化需求。如销售易自2015年便开始投入人力物力财力研发PaaS平台，迄今为止也收获了诸如海康威视、沈鼓集团、上海电气、施耐德等众多大企业的青睐。一体化则强调CRM厂商要打通营销、销售、服务的全流程一体化、线上线下一体化、B（经销商）C（消费者）一体化，而不是靠碎片式产品的组装和集成。值得企业更多关注的是协同化。中国领先的移动互联网成熟度，让移动化、社交化创新或成为国产CRM弯道超车的关键点。比如，在Gartner报告中，在移动端能力等细分维度上，销售易的得分就超过了Salesforce、Oracle、SAP等国际厂商。除此之外，笔者认为国际化能力，也是企业在选型国产CRM时重点考虑的一个因素。过去，国际化能力是国际品牌的强项。虽然国产CRM在国际化布局方面起步较晚，但近几年的加速追赶下，其国际化能力已经得到验证。以销售易为例，其全球化布局已经从美国硅谷的研发中心，拓展到了东南亚的分公司，同时还符合欧洲GDPR的合规需求。据悉，销售易正计划在欧洲建立数据中心，如此看来，在不久的将来销售易将会拿下除施耐德、海康威视、联想等国际企业之外的更多国际及海外客户。过去，国产化替代选型的标准，其实是一系列隐性知识，分散在少数大型企业和有能力做替代的CRM厂商内部。《CRM国产化替代选型指南》白皮书将头部CRM企业在国产化替代实战中的经验梳理和沉淀，的确为行业提供了一定的参考价值。不同于欧美发达国家的企业IT市场较为成熟的“咨询商+产品商+实施商”的铁三角体系，即便已经进入云计算、数字化的阶段，国内市场也没有建立起本土的铁三角体系。并且大概率，在数字时代，中国ToB市场也不会照搬铁三角体系。随着行业变革加速、场景涌现一日千里，咨询商的信息差能力日渐弱化；数字烟囱依然存在，随着业务场景、分工的进一步细化，烟囱的细粒度不断增加；ToB供给侧爆款小单品模式大行其道，实施商瓶颈见顶。既要规避数字烟囱，又要满足苛刻的服务，中国企业市场的商业模型对产品商的综合能力提出了高标准，产品商需要兼顾咨询商、实施商的角色，因此，综合能力较强的产品商更容易受到青睐。在CRM领域中，中国企业的选型方法论也必然富含属于时代特色、商业经济、技术落地的特征。打破传统先咨询、再开发、后交付的惯性模式，先有优质的产品、方案及服务基础，后匹配企业自身需求条件的选型方法论正在被一大批企业客户验证。中国企业在选型CRM时，应重点关注CRM产品的四个属性：云端、云原生产品；具备灵活、应对敏态市场变化的、业务个性化的平台化能力；将数据、业务、流程统一并贯通，应用体验无差异的一体化能力；组织管理优化升级、作业方式转向数据驱动联合作战的协同化能力。即云化、平台化、一体化、协同化。
区别于信息化时代企业构建IT系统的选型特征，SaaS CRM因更强的灵活性、高可用、可适应、快速部署、在线可视化等特性，具备了除功能参数以外更多的量化参考指标。同时，能够直接触达终端客户的特征，也赋予CRM更多的人文关怀属性。
这个选型方法论不仅适用于对国际产品的替换，国产品牌之间的替换以及针对从零开始构建CRM的国内企业同样适用，具体到企业自身需求侧重点时会略有差异。当然，企业要想实现CRM的数字化转型/升级的成功或者效果最大化，令最终结果与初衷目标达成一致，CRM的数字化建设依然遵循软件系统工程规律。随着国内互联网技术的迭代和发展，国产软件以二十年厚积薄发的强大实力，开始与SAP、Oracle等国际巨头直面竞争，本土品牌竞争优势进一步增强，并且在细分领域具备了与国际品牌较量的能力。国产管理应用软件的不断发展，也让世界看到“中国制造”的希望。
截止2020年，工信部数据显示中国移动网络普及率为108%，同期全球互联网普及率为65%（IWS）。与固网宽带相比，中国区域的移动化程度显著高于全球平均水平，移动网络的基础以及与之相关的移动产业链上下游综合发展呈现出更强的竞争力。依托移动网络为基础的商业生态也呈现更强的增长活力，中国移动数据流量的人均消费水平已超过世界平均水平，并且仍有很大的发展空间。自2015年中国移动化市场全面进入高速增长期以来，一直保持超过30%的CAGR，并在未来五年发展中预计依旧达到20%以上的增速。而在欧美地区，同期移动互联网所产生的价值要远低于中国区域，在增速方面也相对滞后。
从全球市场来看，中国仍然是一个区域市场，完全具备国际化视野和能力的中国企业并不多，因此，从发展阶段来看，国产替代首先是满足本土企业需要，巩固中国市场，在本土市场打出自己的产品特色，才能进一步和国外进入者全方位对决。本土软件企业的优势在于：产品创新迭代快、应用体验贴近互联网、服务响应更迅速、服务特色本土化、接地气。无论是帮助企业集成中国特色的应用场景、满足企业用户的移动化和个性化需求，还是帮助企业控制风险性和降低成本，本土软件品牌都将“中国特色”发挥的淋漓尽致。
近年来，我国一直在不断强调自主可控、国产化的重要性，有很大一部分原因是受国际政治、经济、文化等大环境不确定、不可控的影响。事实上，早在2008年，我国就掀起了国产化替代的第一波浪潮。2008年10月20日，很多人发现自己的电脑里出现了一则通知，微软告诉所有用户，若使用盗版Office，将会“每小时黑屏一次”。尽管微软解释此举是打击盗版的善意提醒，但随意修改用户操作系统的行为坐实了微软纵容盗版的不正当竞争手段，更直接引爆了从个人到国家层面对于基础信息软件安全的恐慌。严峻的国际政治经济环境再一次告诉我们，国产化替代绝不是一时的意气用事，而是我国自立自强发展的必经之路、大势所趋。正如中国工程院院士倪光南所言，“尽管国产化替代是痛苦的，但是必须坚持这么做，因为中兴、华为事件说明，如果不是自主可控的产品，我们的产业可能在一天之内瘫痪”。
以ERP为核心的企业管理单核时代已经落幕，随之被关注的是以消费者、终端用户、客户为主导的另一核心系统——CRM，通过支撑企业在数字经济时代，从最真实的用户需求出发，指导企业的经营、管理，甚至引导组织变革升级。
在我国移动互联网的快速发展下，企业对于移动端和社交场景应用下的CRM需求愈发明显，由此带有“移动化”和“社交化”属性的CRM成为了国产CRM品牌的特色。通过国产CRM在移动化和社交化方面的产品能力，企业可以有效提高管理和协作的效率，进一步推动企业发展和变革。相较国际CRM品牌，成长于中国市场的国产CRM优势明显，并得到了越来越多企业的信任与认可。
与此同时，面对层出不穷的数据泄露事件和频发的国际政治冲突事件，我国也在相继出台一系列鼓励国产化和数据安全的政策、法律法规，三令五申强调国产化、自主可控的重要意义。作为沉淀了大量个人、企业信息数据的CRM系统，更需要企业在选型时无论是从政策驱动还是企业意识角度，更聚焦国产品牌，避免因数据安全或“断供”、“卡脖子”等问题带来的尴尬……而数据显示，国产CRM品牌也确实已经成为企业选型时的目标方向。
当然，国产CRM品牌通过十几年的不断模仿、追赶和自我创新中已经完成蜕变，已然具备了与Salesforce、Oracle等国际大厂相抗衡的实力。相较巨头CRM品牌，诞生于中国市场的本土CRM品牌更了解中国特色，国产CRM产品更理解国内企业发展诉求，并且在技术创新方面也体现出与国内企业市场环境高度贴合的特征：
• 基于移动技术与移动社交平台的连接融合，深度与微信/企业微信的链接。通过“企业微信+App/企业 微信+小程序”的技术创新，帮助企业实现从生产、品牌、分销到终端的F-B-C一体化；
• 数据安全技术创新。当前，全球数据的分级管理愈发清晰、严格，国内的数安法在数据权属、数据合 规、防泄漏方面的安全等级更高，这也倒逼CRM厂商的数据安全技术能力快速提升；
• AI+场景技术应用。国内企业基于市场和自身业务特色，在推荐/打分场景、Next-action、预测场景、 Sales assistant等场景表现出极高的需求，使得国产CRM在AI方面技术能力得到长足进步；
• CDP行为数据+BI业务数据+客户交易数据的大数据一体化创新。根据国内客户诉求，CRM需要将原本 独立的BI能力融入系统当中，破除数据钻取、敏捷配置、权限设置的困难，实现全员BI、客户数据一 体化应用的突破；
当前，国产CRM品牌已经得到越来越多中国企业的认可，尤其是经历过国产化替换的企业，在对比国内外CRM产品的应用之后，对国产CRM高度的认可，这也进一步提升了国产CRM品牌发展的信心。
国内企业对国产CRM品牌满意度与国外顶级CRM品牌的差距正在缩小
综合来看，由于国产CRM实力、宏观政策、国际环境等因素的驱动，国内企业的国产CRM品牌选型必将是当前和未来的主流。
数字化新商业的到来，对企业提出了数据精细化运营的要求；消费者主权时代的来临，去中心化的商业经济模型快速孵化并引领市场经济走向。内外部环境大变革令企业从过去向生产、供应链环节要效率，转向当下的向流量、客户、运营、服务要价值。企业管理以ERP为核心的时代已经落幕，随之增加的将是以消费者/终端用户/客户为主导的另一核心系统——CRM，支撑企业在数字经济时代，从最真实的用户需求出发，指导企业的经营、管理、组织变革升级。中国企业管理的双核时代将在数字化转型下加速到来。CRM系统沉淀大量个人、企业信息数据，也是直连客户、增加互动，进一步保障企业业绩增长的另一重要引擎，因此国产化首当其冲。在数字经济时代，传统以减库存为特征的商业模型发生巨变，提供多元化、高度个性化、去中心化的商业模型成为主流，这就要求从客户处获取更精准、更丰富的数据作为商品生产的依据。如何从客户侧获得高质量数据，CRM将是企业实现自主可控的最佳通道。因此、尽管CRM在信息化时代被严重低估，却在数字化时代成为企业必不可少的核心系统。
自21世纪初以来，作为全球企业“新宠”，CRM受到了热捧，很多企业开始着手建立起自己的CRM系统。从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史，服务的边际也从早期的销售自动化、销售管理逐渐拓宽为集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统，其拓客、保客降本增效的能力已经在企业当中获得高度认可。基于云转型浪潮成长起来的Salesforce，是国际CRM品牌的代表，其产品的核心主要聚焦于将过往线下的销售流程通过CRM手段实现自动化管理；而国产CRM的内在逻辑，除了科学、高效的流程数字化、业务数字化之外，更强调通过CRM系统打通企业内外部连接，令企业内部组织与外部伙伴、客户甚至产品高效联动、互动、协作。
相比消费互联网的极致、快速、规模化、勇于试错的环境，企业级市场相对更加严谨、理性，这令国产CRM要得到企业决策者、管理者、业务落地者等等不同角色用户的认可，难度更大。特别是在全球市场中已经存在绝对领导者——Salesforce的光环下，国产CRM要面对的挑战岂止企业用户一方，再加上包含传统咨询机构、实施商、伙伴生态所形成的包围，国产CRM品牌崛起面对着巨大的阻力。同时，残酷又严苛的现实是，国产CRM的产品、技术、服务相较国外品牌不允许存在短板，才能赢得企业用户的信赖，才有实现反超的可能。从被说成是“玩具”，到可堪一战，国产CRM势必做出痛苦且持久的努力。近几年国产CRM的市场占有率正在逐年走高。国产CRM产品在成熟度、技术实力以及服务品质上逐渐比肩国际大厂CRM品牌；国外产品由于费用较高、产品适用性较弱，再加上近几年国内市场对于数据安全、数合规的要求愈发严苛，对于很多已经在应用国际CRM品牌的企业来说，考虑进行国产CRM品牌的替换，成为了IT战略的重要一环 。
随着互联网技术和通信技术的日新月异，企业对于移动端和社交场景应用下的CRM需求愈发明显，由此移动CRM和社交CRM的概念逐渐渗透中国市场，并成为了带有中国特色的CRM属性。移动CRM利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等，实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能完成的CRM客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM客户关系管理系统无法比拟的优越性，它可以使员工摆脱时间和场所局限，随时随地与企业业务平台沟通，有效提高管理效率。社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM客户关系管理而言，社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加高效，连接更紧密，洞察更精准。CRM与社交网站的融合，有效地推动了企业变革。无论是出于大趋势的考虑，还是业务诉求的本质，企业对国产CRM的需求正在喷发。但如何选择适合企业发展的国产CRM品牌？企业在选型过程中应该更聚焦哪些可量化的维度和标准？
白皮书认为CRM数字化转型绝非一朝一夕就能完成，也不应仅局限于企业的某个发展阶段。在这样一个长期转型的过程中，“云化、平台化、一体化、协同化”四大维度组成的选型方法论将会成为持续巩固和提升企业数字化水平、持续优化企业数字化经营管理的奠基石与风向标。
区别于信息化时代企业构建IT系统的选型特征，云服务的CRM因更强的灵活性、高可用、可适应、快速部署、在线可视化等特性，具备了除功能参数以外更多的量化参考指标，企业可以从“感性”和“理性”两大维度去综合选择适合企业自身业务特性和发展的国产CRM品牌，才能实现CRM为企业可持续增长带来最大的赋能和助力。
除此之外，在《CRM国产化替代选型指南》中，销售易研究院还挑选沈鼓集团、上海电气、滴滴等500强企业的实操案例，希望通过其成功的数字化转型实践、国产CRM替代的宝贵经验，为更多企业带来参考。
销售易研究院致力于通过对CRM相关领域和行业的持续深入研究，推动国产软件产业、国内CRM行业和企业数字化转型的快速发展，为更多企业打造以客户为中心的数字化运营带来全新的启示和思考。
从国产化替代落地，到大规模推广，再到为国产化替代制定标准，信创产业的步伐越来越快。国产软件完成国产化替换只是一个里程碑，而不是目的。“国产化的本质不仅仅是替代，也不仅仅挣脱‘卡脖子’，而是根据数智时代的新需求，提供比国外品牌更有创新性的产品和解决方案。”海比研究院院长曹开彬表示。只有借助国产化替代浪潮，成为真正的世界级软件企业，才是国产软件赢得未来竞争的“星辰大海”。
